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制定机构：中国保险行业协会
发布时间：2024年7月5日
制定依据：《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等法律法规
制定背景：
1.落实监管要求，优化完善保险行业自律规范顶层设计
2.立足主责主业，积极推动保险产品服务供给提质升级，助力行业高质量发展
3.坚持问题导向，为保险消费者打造更加安全放心的消费环境
政策定位：
自律公约作为行业消保领域首份纲领性自律规范文件，重点突出原则性要求、突出对消费者的承诺及对外倡导的理念，以正面引导为主，辅以负面行为约束。同时，突出保险业风险保障职能，在覆盖金融消费者八项基本权利的基础上进一步显示《消保自律公约》的行业特色。
主要内容：
《自律公约》共10章39条，从消费者信息安全保护、纠纷化解、服务行为管理、消费者教育等方面制定系列规范。分为总则、基本要求、产品服务开发设计及信息披露、销售行为规范、服务行为规范、消费者信息安全保护、消费者教育宣传、消费者纠纷化解、监督管理、附则等。
重点节选：
一、销售行为规范
（一）适当性管理
保险机构向消费者提供保险产品时，应积极落实监管要求，主动了解消费者的风险偏好和风险承受能力，把适当的产品通过适当的渠道、适当的方式销售给适当的消费者，不向消费者提供与其风险承受能力或利益不相符合的产品。
（二）可回溯管理
保险机构应积极落实监管要求，根据销售方式不同，采取录音、录像、销售页面管理、线上轨迹记录等技术方式，对产品和服务销售过程进行记录和保存，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认、消费权益可保障。
（三）营销宣传
保险机构应依法合规宣传保险产品和服务，不向消费者进行欺诈、隐瞒或误导性宣传，不夸大产品收益或服务权益、掩饰产品风险，不以损害公平竞争的方式开展营销宣传活动，不利用政府公信力进行不当营销宣传，不利用互联网进行不当营销宣传。
（四）销售行为负面清单
保险机构应规范销售行为，充分履行对消费者的提示和明确说明义务，不以格式条款排除或限制消费者权利、加重消费者责任，不强制捆绑、搭售产品或服务，不利用格式条款或借助技术手段强制交易。
二、服务行为规范
（一）提升服务质量
保险机构应积极推进服务标准化、信息化、透明化建设，加强服务过程管理和质量管理，切实提升服务效率和水平，有效增强全流程服务能力，自觉接受消费者、同行业等社会各方监督，不断提升服务质量。
（二）多渠道服务
保险机构应确保服务热线打得通、接得起、办得快，积极融合线上线下服务渠道，通过图解、短视频等形式，向消费者明示服务内容和流程，一次性告知业务办理所需资料，为消费者提供全流程、一站式、公开透明的服务体验。
（三）受尊重权
保险机构应尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，充分保障老年人、残障人士等特殊群体获得保险服务的权利，提供必要的便利，创造适宜的服务环境。
（四）理赔服务
保险机构应依法依约理赔，不得拖延理赔、无理拒赔。在发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件时，应充分发挥行业协同效应，及时开辟绿色理赔通道，集中力量做好救援、理赔等工作。积极探索运用大数据、人工智能等技术，采取减免单证、减少环节、预付赔款等方式，提高理赔时效。
（五）增值服务
鼓励保险机构扩展服务范围，根据消费者的不同需求，不断创新开发个性化增值服务。提供增值服务的，应配置充足的服务资源，保障后续服务能力，提升可获得性和便利性。
制定视角：
1.立足消费者角度，借助通俗易懂的条款内容，让消费者明明白白了解自身可享有的服务与保障。
2.坚持问题导向，借鉴行业内行之有效的问题解决方案，明确可落地工作举措，真正解决人民群众“急难愁盼”问题。
——内容节选自《保险行业消费者权益保护自律公约》起草说明
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